据有关统计数据显示,2010年9月,有关“网游”的投诉中,主要问题集中在账号被封、客户服务质量、账号被盗、霸王条款、网络诈骗等方面。居投诉首位的仍然是账号被封,占29.40%,超过第二大问题“客户服务质量问题”近20个百分点。网游账号被封投诉高居不下的背后,是网游公司的“霸王行径”和玩家维权难的现实。

账号被封投诉高居不下

网络游戏日益成为国民日常休闲的一种重要方式,对于部分玩家来说,网游甚至成为他们寄托感情和理想的重要场所。可是在现实社会中,玩家辛辛苦苦建立起来的虚拟世界,常常就因为运营商的一个“封号”而毁于一旦。

在9月的网游投诉案例中,账号被封投诉居首位。在封号投诉中,玩家反映较多的问题主要有:误判使用第三方软件(外挂)被封;误买“赃物”被封号;账号被盗,盗号者用该账号发布不良信息或恶意使用外挂等,从而导致账号被封。

“账号”是网游玩家登录网游的钥匙,它记录着玩家的装备、好友、游戏财富、游戏里的虚拟地位等重要信息。在虚拟世界里,“账号”就是玩家的生命,而游戏运营商不分青红皂白的乱封号行为对于玩家无异于“草菅人命”。

“霸王行径”令玩家寒心

网游投诉高居不下的背后,是网游运营商的“霸王行径”。不少网游运营商在面对玩家的投诉时,往往摆出“霸王”面孔,致使投诉满意度低下。据统计,9月份网游投诉人不满意处理结果投诉竟高达71.97%。

更有一些运营商,在碰到玩家权益受损时,不仅不能好好的帮助玩家减免损伤,反而一味的推脱责任。

运营商封号的原因不外乎:使用外挂;涉嫌盗窃的交易;发送不良信息;角色昵称包含不良内容。为维护游戏秩序,打击“外挂”等作弊现象,封停违规玩家账号的行为无可厚非。至于净化网络语言环境,封停涉嫌虚假、诈骗、辱骂、反动言论的账号更是必须的。但是网络游戏玩家也是消费者,运营商应该尊重玩家的知情权,在采取封号措施前应向玩家出具充分的证明。如提供使用外挂的时间等,让玩家心里有数,而不能毫无征兆地一封了之。对于误封、错封的情况,应尽快解封,如造成消费者损失还要承担相关的赔偿责任。

在目前网游产品同质化比较严重的阶段,网游运营商有必要将更体贴、更人性化的服务推向市场,建立起良好的口碑。“失玩家者失天下”,保护玩家利益,就是保护企业自身。一味的搞“霸王行径”只会激起用户的不满,甚至把用户推向其它游戏。

科学判罚制度亟需建立

长久以来,网游维权举证难、费用高、无法可依等现实困难一直困扰着玩家。2010年8月1日,我国第一完备的网络游戏管理部门规章《网络游戏管理暂行办法》(下称《办法》)正式开始实施。有业内人士认为此《办法》将有助于清理封号“霸王条款”。

封号纠纷中的一个关键问题,是由于法规缺失,用户无法要求网游运营商提供封号依据。而该《办法》第二十六条规定,网络游戏经营单位在网络游戏用户合法权益受到侵害或者与网络游戏用户发生纠纷时,对经审核真实的实名注册用户,网络游戏经营单位负有向其依法举证的责任。双方出现争议经协商未能解决的,可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。一位常年关注网游的律师表示,《办法》首次明确了网游运营企业的举证责任,网游用户将首度获得前所未有的维权利器,由此废除了网游企业可能存在的“封号霸王条款”。如今《办法》已实施了近两个月了,可是运营商“乱封号”的现象仍然盛行,相关法规仍需完善。

此外,解决“乱封号”难题,建立合理、科学的判罚制度也十分重要。不合理的判罚制度,就如同外挂一样,会对游戏玩家的合法权益构成严重的损害,从而引起用户体验下降,最终导致游戏被频繁投诉。目前网游判罚方式主要有两种,一种是系统自动判定,另一种是游戏管理员主观判定。系统自动判定虽然在很大程度上维护了游戏秩序,但是并不能保证100%正确;同样,游戏管理员主观判断也是如此。因此,借助更高的科技力量来完善网游判罚制度是十分必要的。

来源: 通信信息报

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